首先，持续对现有和新顾客的有关信息进行分析；
其次，深入评估顾客和前线员工对你的产品和服务所持的观点；
第三，通过一段时间的信息分析工作，确定你提供的产品和服务在一段时间，如12个月内将赢得顾客的高度满意；
比较存在于“理想”状态与目前提供的服务之间的缺口，该缺口多大程度可以由下列做法弥补：改变公司内每个人对顾客服务的态度；提高员工技能；引入更好的程序；改变组织方式（如服务时间、作用）；投资兴建新设施和系统；就这方面准备大致计划，与员工讨论，了解他们的看法。
第四，引导员工特别是那些每天都在与顾客打交道的员工，加入议定顾客服务标准；
第五，依据议定的客户服务标准，制定常规的绩效评估程序，这些程序主要是集中于关于提供的服务水平等客观事实的内部度量；
第六，引入能够直接就顾客对他们经历的服务的满意度提供定期回馈的其他方法，此外最好还能要求他们与其期望以及其他地方的经历做出比较，这种调查应将满意水平定量化，并每隔一段时间进行一次，从而能够监测到顾客趋势；
第七，确定顾客的回馈传达到负责传递服务的人手里，这样他们便有机会讨论如何改善服务（注意避免追究错误的方式在公司内形成“责备文化”的气氛）。鼓励员工寻找种种方法削减执行工作中的弱点，集中于最能影响顾客方面以及由于可以分辨的原因重复发生的事情。
从第五和第六获得的新信息应用于维持改进服务的势头。他将引导公司定期审视整体战略和运营依据的服务标准。员工在这一过程中能体会到归属感。如果可能，对于表现出色的员工给予认可和奖励，这样顾客的满意就成为了公司的驱动因素。
重复上图的周期，你的公司将越来越贴近地关注顾客期望的细节，随着时间的推移，更高的标准也将设立，当公司取得更高层面上的经营成果时，也就是参照出色公司制定接近顾客的基准程序的时候了。
第一步：分析顾客数据库
下面问题提供了快速审查的基础，他们同样适合检验各类企业的实践。
?问题一：过去3个月、1年、2年、3年里，你的公司赢利产品和服务拥有多少顾客？
你能否依据不同需求给这些顾客细分市场？
用下列变量衡量时，这些顾客所在市场（无论大小）收入百分比是多少（容量/频率、收入、利润/税款或毛利）？
你提供的产品或服务是否受到主要顾客需求的影响？对于公司来说这是好处还是阻碍？
?问题二：过去三年里下列哪些比例发生了变动？
顾客总数目、获得新客户的数目和比例、划分为经常与偶尔或流失/失去顾客的比例。
?问题三：你认为现有顾客从你处购买的原因？
位置交通便利
你明确了解他们公司或运营所在行业
他们对你的技术或提供产品的信赖性
你的价格/收费相对提供服务的质量具有竞争性
他们没有时间或动力去寻找另外的供应商
其他原因
对这些判断你有什么证据，有多大程度的自信？你能确定一度适用的原因仍然适用吗？
?问题四：你有什么证据来解释过去12个月内赢得新顾客的原因？
除分析新顾客来源（如销售领先地位、主动营销行为、介绍或推荐、广告等），努力根据已有顾客状况评估这些原因。
?问题五：在对流失顾客的分析中你能得到什么信息？由于不自愿的行为（不再需要你的产品、关闭、迁址、逝世等）和由于有意行为（对价格/质量/服务不满意，希望有所变动等）而离开你的相对比例是多少？
你有没有对这两种顾客流失比率及流失原因安排监测，可以制订什么计划减少该比率？对大量市场上的顾客进行的调查表明，许多顾客之所以离开，是因为他们感觉到供应商与他们之间的距离十分遥远，供应商不再关心他们，同时除了获得新定单之外也不再和他们进行沟通。同样是这些供应商，却相信他们已经提供了良好的服务，根本就不了解顾客的想法。
?问题六：对于那些下了定单或要求服务的顾客，公司有没有例行的实际提供服务水平度量措施？
可通过下面简单定量指标进行度量：
规定时间/日期到达的百分比；
能够获得的产品或服务的百分比；
公司重新安排或取消的业务的百分比。
过去两年里你有没有对顾客进行过正式调查，了解他们的需求以及他们对你提供产品或服务的满意度。
?问题七：对提供给顾客的服务质量有没有制定任何标准？这些标准是否明文规定并在培训课程上清楚告之所有员工？
标准包括了与顾客接触的所有方面，包括何时对他们作出反应、何时接近他们，这些标准适用于所有通过信件、电话、面对面与顾客保持接触的部门。
?问题八：你是否设置了恰当的程序处理顾客抱怨和建议？
首先必须对什么可以构成抱怨（如顾客表现的不满意感）形成一致概念，将这些指南记录下来；有没有文件规定挖掘顾客关注点的政策？有没有监测顾客隐忧是否迅速被发现和处理的程序，而这些行动顾客是否喜欢？
员工是否认为他们有权解决抱怨，并且确实在这么做？你的公司的大气候对这类抱怨的处理起到劝阻还是鼓励作用？
?问题九：你的公司顾客信息质量怎样？你有没有他们的姓名、住址和联系方式的细节？他们是否最新信息？由单独一个系统管理还是不同部门分散记录？你是否拥有与他们的接触记载？
这些记载包括：所有的交易？他们与公司所有的接触、疑问？
员工与顾客接触时能否得到这些信息，从而显示出对于顾客与公司之间的业务关系的良好的理解？
你是否掌握充分、真实的信息，帮助你制订恰当的营销计划，如一项新服务只对那些最有可能欢迎他的顾客提供？
第二步：深入理解顾客及其要求
你的顾客需要什么，与你公司交易时他们经过了哪些步骤，他们如何看待你满足他们需求的工作？清楚了解这些信息非常重要。尽可能使顾客与你交易的程序简单化是你的重要目标之一。许多高层经理认为事实本来就是如此。然而，顾客并不知道你的公司运营的详细情况，他们感觉到的交易困难程度远比你想象的大。
根据公司的状况，有可能通过下列途径更了解顾客：
拜访顾客；
观察顾客与公司接触时的言辞和行为并将之录制或记录下来；
让员工使用自己或竞争对手提供的产品或服务，并向你报告该段经历是否轻松、愉快；
领会顾客写给你的文章、邮件。
在可采用的调查途径中，中心团体法具有最大的效果。
中心团体的唯一任务是就顾客需求和他们与你的公司打交道的经历展开讨论。（其组织包括常接触顾客的底层员工，可用顾客替代，但应将顾客细分）除讨论外，更好的办法为顾客体验，通过此法，使员工逐渐直到最终完全站在顾客的立场上。

第三至第七步：评估服务质量和顾客满意度
1、内部“硬性”尺度
硬性度量是基于事件的客观行动，这些事件包括：
对顾客疑问的反应速度；
顾客的平均等候时间；
由于顾客不愿等候而流失的顾客百分比；
要求能够得到满足的顾客的百分比；
货物能在约定时间或之前送到的百分比；
定单迟误时间超过X小时/天的百分比；
顾客提出要求和提供服务之间的平均时差；
取消顾客定单/预定或要求顾客接受重新安排的频率；
由于产品或服务不合格或不合适，顾客退货的比率；
顾客抱怨的百分比；
为方便顾客而作出补偿的赔偿水平。
选择的度量方法要依据与顾客的交易情况而定：
交易是面对面达成的，还是通过电话、信件、电子邮件或其他方式；
提供的是标准化产品还是具有相当个人风格的产品；
他们也依赖于“顾客体验”的各个方面——销售问询、交易、用户疑问/要求得到建议、维修等。
你需要建立一套尺度包括5-15条标准，衡量顾客经历的短期效果。他们可以表示运营公司的方式的“产出”，每周、每月都应坚持监测，而重要客户则可能要求你满足他们自己的特定说明，因此需要单独报告。
你的公司还需要附加的长期效果尺度，包括：
顾客的获取（如由提出疑问转变为达成交易的比例）；
顾客的保持（即定时期的顾客下一段时间还在此购买或没有去别处购买的比例）；
顾客的增长（新业务的比例）；
顾客的开发（一段时间内每位顾客的销售额的变动）。
设置了主要度量尺度后，你应该鼓励公司各个领域的员工建立起他们自己的标准，安排信息的收集工作，并且经常对自己执行效果好坏进行定期评估。在这一层面上，衡量尺度针对的是面向内部顾客（如其他部门）和中间商、公司的终端顾客的服务。
2、内部“软性”尺度
除了上面提到的效率衡量之外，监测顾客体验的品质（即顾客感觉如何）也很重要，这就要评估下列因素：
移情能力和对顾客显示的兴趣；
顾客是否获得帮助来完全表明他的真正需要，而员工是否了解这些需要；
第一次接触时（被移交给其他人，或必须再打电话过来，对顾客来说太刺激而不可接受）顾客的需求获得满足的频率；
超过一种的方案能够解决顾客的要求时，顾客从沟通中了解多少，帮助顾客决策的建议的质量怎样；
顾客是否获得并未要求的附加服务，而它并非出风头，确实对顾客有所帮助。
这类尺度可以通过自我评估和小组评估的方法引入，从属于帮助员工培养技能和掌握产品知识的方案。
3、外部尺度——顾客调查
对于有些顾客而言，你提供的产品或服务相当重要，具有很大价值，但对其他顾客，很可能只是感兴趣而已。有些顾客能清楚回想起过去的交易或关系状况，其他可能只留有整体印象。有时顾客可能因为以前的经历对你的公司持先入为主的观点，这些观点可能无法跟上你提供的服务进展的速度。
尽管顾客无法完整回忆起过去的经历，精心设计的调查仍能精确反映出顾客对于他们的经历的感受。正如有人曾经说过的，“感知就是现实”，在面临危险时我们忽视了调查的结果。
顾客调查计划的关键原则如下：
1、决定需要度量的因素
需要度量的因素如：顾客对于全部经历的整体满意度和“顾客体验”中的关键步骤，顾客对于特殊服务的满意度，如电话支持或售后拜访质量，以及对于特定顾客群这些有何不同。
在这一阶段，你就考虑你是否将投资于经常性的调查，从而比较各个时期的结果。通常为了解动向，需要每季度进行一次调查。
2、调查
对服务满意的等级；
顾客认为重要的因素；
其他给顾客和交易分类的信息。

顾客满意度测量：
选择下列词语中哪个能够最好描述你与接触最多的重要银行的关系：
热情 不密切 有效
温暖 支持 效率高
友好 不合格 不值得
下列词语中哪个能最好描述你对你的旅行社的访问：
滑稽 有趣 舒适
令人讨厌 简明 复杂
迅速 缓慢 糊涂
3、选择度量顾客满意度的衡量标准
它有助于通过单一效果尺度解释大量数据。主要有两种选择：
第一，顾客给满意度打高分的比例，如“优质”，或者在范围1-4中选4；
第二，通过加权系统，顾客满意度指数能够说明所有结果；例如，如果要求顾客给每一项服务要素从1到4评定等级，4是最高分，那么对每个要素只要平均所有顾客的分数或者将其用百分制表示出来。用1-4的刻度取得的3.00的平均分指数就是75。
调查结果可以突出顾客对于每个服务要素的满意度。